针对客诉，与客人沟通时养成随时说:请，谢谢，对不起，不好意思，抱歉等，可以避免50的客诉（）

与客人沟通的技巧主要有();对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客人;要投其所好。

A.重视对客人的心理服务

B.重视为客人提供功能服务

C.重视客人消费观念

D.重视饭店经营理念

A.对消费者投诉的的问题、咨询电话，认真耐心的接听，做好相关信息的记录

B.针对问题能够直接给予解释的，及时对消费者进行安抚解决

C.不能解决的做好投诉记录，按流程提交给相关部门进行处理

D.做好与相关部门沟通，跟踪客诉的处理

A预定当天，与客人确认行程时

B入住期间，与客人正在良好沟通时

C客人提出续住时

D客人已经退房的当天(之前未成功购买大礼包)

A.不受顾客投诉影响，就事论事，耐心解释

B.超出处理者权限范围时，给予顾客不切实际的承诺

C.员工工作失误造成的客诉，告知顾客向区域主管投诉即可，无须陪同

D.暂时无法处理的，请顾客下次再来解决

此题为判断题(对，错)。

A.父母自我

B.成人自我

C.儿童自我

D.幼儿自我

A.倾听顾客投诉

B.及时赔礼道歉

C.与顾客沟通给出退换等商品的处理建议

D.店长有权按1-3倍进行赔付，严重时可至10倍

E.赔付好以后不需要告知督导和营运部