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()即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A.服务流程

B.服务计划

C.服务项目

D.服务标准

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第1题

某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点,这一过程属于服务设计环节中的()。

A.服务目标设置

B.服务标准设置

C.服务项目设置

D.服务流程设置

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第2题

下列选项中,不属于服务设计的环节的是()。

A.服务目标和标准设置

B.服务项目设计

C.服务流程设计

D.服务定位

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第3题

服务设计的主体包括以下方面,服务项目的设计和()。

A.服务目标设置

B.服务人员培训

C.服务流程设计

D.服务人员选择标准设计

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第4题

()指旅游服务结果的质量,即旅游服务的产出过程中,旅游企业提供的服务项目、服务时间、服务设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。

A.感知性质量

B.结构性质量

C.功能性质量

D.技术性质量

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第5题

中国电信服务理念中的高效服务怎么理解?()

A.以客户关系管理为基础,健全营销渠道

B.优化服务流程,改善支撑手段

C.以高效率的服务满足客户需求,为企业创造高效益

D.以亲和、细致的服务感动客户

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第6题

顾客需求千差万别,仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的,加油站为了提高顾客满意度,在了解顾客需求的基础上,将规范服务与()相结合,为顾客提供差异化的服务项目。

A.标准化服务

B.个性化服务

C.差异化服务

D.多样化服务

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第7题

双向互动服务的主要内容有();();();();()

A.信息发布、业务受理、客户缴费、接入服务、增值服务

B.信息提供、业务受理、客户缴费、接入服务、增值服务

C.信息提供、业务受理、客户缴费、有序充电、增值服务

D.信息提供、业务受理、客户缴费、接入服务、社区服务

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第8题

服务时实行“先外后里”的原则,即先满足公司外客户的服务需求,后满足公司内其他各级服务人员的协助服务需求。()
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第9题

物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务指导是()。

A.特约服务

B.公共服务

C.专项服务

D.个性服务

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第10题

在进行服务项目总体设计时,需要根据()的分类情况,权衡服务的投入情况,确定不同类别客户的服务标准和服务项目。

A.客户价值

B.客户让渡价值

C.客户需求

D.客户规模

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第11题

服务V模型中各个活动的先后顺序是()。1.定义客户/业务需求;2.设计服务解决方案;3.定义服务需求;4.设计服务发布;5.开发服务解决方案。

A.3-1-4-2-5

B.1-4-3-2-5

C.1-3-2-4-5

D.1-4-2-3-5

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