以下关于邮政客服中心轮班制的表述正确的有（)。

A、不能执行国家统一的工作和休息时间的部门和单位，采取轮班制的办法

B、实行不定时工作制或综合计算工作时间制

C、灵活安排周休息日

D、在特殊条件下从事劳动和有特殊情况，需要适当延长工作时间

A.要尽量少用生僻的邮政专业术语

B.要对客户要使用尊称

C.要熟练使用普通话与客户交流

D.必要时可以使用口头语

A.根据话务量高低峰时段分布实施动态排班

B.使各时段客服代表数量与话务量及客户需求相匹配

C.提高工时利用率

D.每天随着话务量的上升，不断增加台席和客服代表

A.现场工作指导是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式

B.目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导

C.报表分析是质量控制的一种事后控制类型

D.客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

A.排班应注意按各时段话务量安排相应人员

B.员工的平均周工作长不超过40小时

C.每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力

D.保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生

A、要尽量少用生僻的邮政专业术语

B、要对客户要使用尊称

C、要熟练使用普通话与客户交流

D、必要时可以使用口头语

A、电话监听是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式

B、目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导

C、报表分析是质量控制的一种事后控制类型

D、客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

A、有效的运用发问技巧

B、用启发性、开放性语言发问

C、寻找时机，提问“多余”问题，以便更多掌握情况

D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在

A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解

B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度

C、全神贯注的去倾听

D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

A.积极反馈

B.表现出倾听

C.与客户建立友善的关系

D.诊断式倾听