题目
A、有效的运用发问技巧
B、用启发性、开放性语言发问
C、寻找时机,提问“多余”问题,以便更多掌握情况
D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在
第3题
A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解
B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度
C、全神贯注的去倾听
D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话
第6题
A.通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走
B.客服代表也需要进行信息的重复,以核对信息的准确性
C.客服服务中适时同步、引导客户
D.在客户打电话进来的时候,客服代表就要先掌握主动权
第10题
A.现场工作指导是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式
B.目前国内常用的电话监听方式分为三种:随机监听、电话录音、现场指导
C.报表分析是质量控制的一种事后控制类型
D.客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价
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