以下关于邮政客服中心倾听技巧的描述正确的有（)。

A.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B.想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C.迅速采取行动

D.尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、要站在客户立场上将心比心

C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

D、表示出愿意帮助的态度

A、多听少说

B、积极回应

C、澄清事实

D、立即解释

A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解

B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度

C、全神贯注的去倾听

D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

A、有效的运用发问技巧

B、用启发性、开放性语言发问

C、寻找时机，提问“多余”问题，以便更多掌握情况

D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在

A.表示出愿意帮助的态度

B.把客户的问题当成自己的问题

C.把话题集中在问题的解决上

D.耐心倾听客户的表述

A、回应

B、倾听

C、同步

D、反馈

A.将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

B.选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次

C.要考虑现有的人力和设备资源的配备

D.根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率

A.通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B.客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C.客服服务中适时同步、引导客户

D.在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权