以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有（)。

A、表示出愿意帮助的态度

B、耐心倾听客户的表述

C、把话题集中在问题的解决上

D、把客户的问题当成自己的问题

A、主要提供邮政业务以及其他增值业务的查询

B、自动受理客户查询时，客户根据语音提示自主完成

C、人工受理客户查询时，客服代表应根据客户查询内容，选择相关生产信息系统，进行查询并提供真实、准确的回答

D、当时无法查询到相关信息时，客服代表直接转交业务处理台席进行处理

A.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B.想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C.迅速采取行动

D.尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

A.接受投诉

B.平息怨气

C.有效引导

D.采取行动

A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

A.将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

B.选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次

C.要考虑现有的人力和设备资源的配备

D.根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率