以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有（)。

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、要站在客户立场上将心比心

C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

D、表示出愿意帮助的态度

A.积极反馈

B.表现出倾听

C.与客户建立友善的关系

D.诊断式倾听

A.客户表明在不处理就去邮政投诉，上报工单需选择邮政类，工单内容备注

B.客户反馈单号foss系统显示有高级客服跟进处理，客户仍表示要求邮政投诉，上报工单需选择邮政类，工单内容备注

C.系统标识身份为邮政投诉（投诉键进入一次性解决需要选择邮政类工单内容不需要备注邮政风险）

D.有跟进客服在跟进：①正常上报工单即可无需选择邮政类②客服需要升级至前台/零担/快递投诉业务群艾特对接人

A、业务处理

B、综合受理

C、现场值班长

D、班组长

A.缺乏专业知识

B.怠慢客户

C.缺乏耐心

D.急于开脱

A.客有邮政投诉倾向

B.客户已投诉媒体

C.客已提起法律诉讼

D.客户有总部投诉倾向

A.接受投诉

B.平息怨气

C.有效引导

D.采取行动

A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

A.排班应注意按各时段话务量安排相应人员

B.员工的平均周工作长不超过40小时

C.每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力

D.保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生

A、接受投诉

B、平息怨气

C、有效引导

D、刨根问底