以下关于邮政客服中心轮班制的表述错误的是（)。

A.不能执行国家统一的工作和休息时间的部门和单位，采取轮班制的办法

B.实行不定时工作制或综合计算工作时间制

C.灵活安排周休息日

D.在特殊条件下从事劳动和有特殊情况，需要适当缩短工作时间

A、要尽量少用生僻的邮政专业术语

B、要对客户要使用尊称

C、要熟练使用普通话与客户交流

D、必要时可以使用口头语

A、电话监听是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式

B、目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导

C、报表分析是质量控制的一种事后控制类型

D、客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

A、有效的运用发问技巧

B、用启发性、开放性语言发问

C、寻找时机，提问“多余”问题，以便更多掌握情况

D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在

A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解

B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度

C、全神贯注的去倾听

D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

A、排班应注意按各时段话务量安排相应人员

B、员工的平均周工作长不超过42小时

C、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力

D、保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生

A、主要提供邮政业务以及其他增值业务的查询

B、自动受理客户查询时，客户根据语音提示自主完成

C、人工受理客户查询时，客服代表应根据客户查询内容，选择相关生产信息系统，进行查询并提供真实、准确的回答

D、当时无法查询到相关信息时，客服代表直接转交业务处理台席进行处理

A.要尽量少用生僻的邮政专业术语

B.要对客户要使用尊称

C.要熟练使用普通话与客户交流

D.必要时可以使用口头语

A.现场工作指导是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式

B.目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导

C.报表分析是质量控制的一种事后控制类型

D.客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

A.根据话务量高低峰时段分布实施动态排班

B.使各时段客服代表数量与话务量及客户需求相匹配

C.提高工时利用率

D.每天随着话务量的上升，不断增加台席和客服代表