题目
A.15分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
第1题
A.合并事件点击升级领导
B.优先告知客户:我处已对接商家处理相关事项,建议联系商家核实(不做回电时效承诺)
C.若客户不接受联系商家/涉及REOPEN,执行催回电流程:10min内优先咚咚联系对应专员
D.直接关闭事件即可
第2题
A.商家不愿意提供电话至客户端
B.代联系寄件人,但寄件人拒绝场景
C.客户说不处理售后且不提供合理拒绝售后理由
D.//
第4题
A.正确,因未联系上是在大于10min小于4H二次回电
B.错误,因超短信承诺回电时效
C.//
D.//
第5题
A.承诺客户有他人会联系客户,未得到对方确认答复
B.让客户邮件自己,未收到客户邮件,也未及时跟进
C.外呼未联系上客户未以短信形式告知客户,且未在服务单备注
D.承诺客户17:00前回电,厂商客服在16:40回电客户
第7题
A.如客服回电确认客户商品是否收到时,客户反映售后问题,客服让其联系热线处理
B.客户咨询发票如何修改,客服告知了寄回地址,未告知时效及运费情况
C.承诺回复/升级记录错误客户号码导致未联系上客户
D.给客户高期望值(超出岗位本⾝标准的赠送金额、配送时间,退款周期,退换货取件时间,退换货周期的承诺等)
第8题
A.承诺客户有他人会联系客户,未得到对方确认答复,交接不当导致承诺未兑现
B.让客户邮件自己,未收到客户邮件,未有及时跟进
C.外呼未联系上客户需以短信形式告知客户(短信内容包含问题处理进度、下次回电时间等),且须同步服务单留言
D.购买页面没有显示礼品赠送活动,客服为出单答应会送赠品
第10题
A.依法终止办理
B.责令限期整改
C.撤销行政决定
D.予以行政处罚
E.确定为失信信息
第11题
B.因非主观原因,如.电脑故障,接线系统出现故障等问题【非人为原因】导致客户信息丢失,承诺未兑现,须邮件报备至主管,主管仍未找到丢失信息须邮件报备jdjr-qc,如未报备或未回电处理则判定投诉成立
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.未认真倾听,重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
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