题目
第1题
A.A.会员无理辱骂,可以直接挂机
B.B.因为小二没有错,所以可以直接骂回去
C.C.安抚会员,如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机
D.D.不理会员,让他情绪冷静下
第2题
A小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说“我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?”
B小八在服务中遇到一个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话
C小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是小A—个字一行地发送给会员
D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了
第3题
A.A.措辞不当
B.B.消极应对
C.C.服务不够耐心
D.D.服务推诿
第6题
A无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会员
B如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线
C会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了
D会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题
第7题
A.A.申请小休之后,就可以直接休息了,这时若还有在服务的会员,只要将会员转接给其他云客服休息
B.B.小休和早退不会影响到晋级,但是会直接影响到当前班次的服务比例,影响发放的劳务费
C.C.小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请,离线随时可以申请
D.D.即使申请了离线,也需要把手头的会员服务好了后才可以离开,不能直接关闭浏览器结束服务
第9题
A.A.转接的时候需要填写备注,要备注清楚包括会员名,订单编号,会员要求等信息,目的是可以让后面的小二一时间能了解会员的问题,不需要会员重复描述
B.B.转接之前,是必须要征得会员的同意,若会员不同意的情况下,是不允许转接的
C.C.如果会员的问题已经告知答案了,但是会员还是表示需要转接的话,是不允许转接的,要委婉的拒绝会员
D.D.服务过程中如果浏览器报错关闭了,也会产生转接的,并这个绩效是无法进行更改的
第10题
A.A.转接的时候需要填写备注,要备注清楚包括会员名,订单编号,会员要求等信息,目的是可以让后面的小二一时间能了解会员的问题,不需要会员重复描述
B.B.转接之前,是必须要征得会员的同意,若会员不同意的情况下,是不允许转接的
C.C.如果会员的问题已经告知答案了,但是会员还是表示需要转接的话,是不允许转接的,要委婉的拒绝会员
D.D.服务过程中如果浏览器报错关闭了,也会产生转接的,并这个绩效是无法进行更改的
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