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[单选题]

下面是有关客户来访接待服务规范的表述，错误的是（)。

A.客户来访时应立即起身迎接，并主动向客户打招呼

B.耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图

C.及时进行记录，能够即时处理的问题应在向分管领导汇报后，再想办法解决

D.不能即时处理的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复

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第1题

客户走至距前台3米时，起身接待客户，并对客户微笑致意，使用标准服务用语“有什么可以帮您？”。（）
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第2题

客户表述时，要保持倾听;当客户有明显的误解并无意停止时，不可打断客户。（)
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第3题

咨询师体现热情时，错误的做法是（)。

A.初次来访时，热情的询问各种问题

B.耐心的倾听求助者的叙述

C.对求助者做指导解释时不厌其烦

D.流露真情实感

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第4题

人行服务岗关键服务流程（)。

A.礼貌询问来访人员

B.如确认访客,则礼貌请客户登记信息

C.门禁联系业主确认来访人员是否属实

D.简单询问后放行

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第5题

山东移动客户省际漫游或外省来访客户不能使用省内语音杂志业务。（)
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第6题

对倾听技巧，说法错误的是（)。

A.倾听是一种情感活动

B.倾听主要是指听清客户在说什么

C.倾听时应清楚地听出对方的谈话重点

D.永远不要打断客户

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第7题

遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼？（)

A.30

B.45

C.60

D.90

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第8题

按一般行为规范对柜台服务要求，当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，下面哪个是正确的做法（）。

A.向客户耐心解释，争取客户理解

B.与客户发生争执

C.当客户过于激动时，漠然对待不做进一步的解释

D.训斥客户

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第9题

客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题（）
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第10题

柜员业务办理过程中如遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意，待与其直接交流时向客户的耐心等待致谢（）
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