预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（)。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。（)

顾客满意度的评估选项主要有（)。

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，()是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

从顾客角度来看，服务质量是顾客的服务期望同其实际感受到的服务质量的比较。（)

顾客对服务质量评价还会来自于处理顾客投诉过程中，对这一关键时刻的自身感受。（)

服务满意度是期望与感知有关而跟服务质量无关的。（)

服务扩增是指企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务。（)

服务营销学的质量管理是一个企业可以完全控制的互动过程,其服务质量的高低属于由服务双方共同创造、由顾客体验和感知的价值范畴。（)

顾客不满意的原因是企业实际提供的服务同顾客语气的服务质量之间存在差距。（)

要提高服务质量，首先要找出影响客房服务质量的问题以及产生这些问题的原因，这就构成了客房服务质量分析的内容。（)