题目
第1题
第2题
第3题
A.顾客需要
B.行业标准化
C.顾客期望水平
D.顾客满意
第4题
第5题
A.服务的有形化
B.调节服务期望
C.加强顾客对服务质量的监督
D.降低顾客的认知风险
第6题
第7题
第8题
第9题
A.当然质量
B.期望质量
C.迷人质量
D.服务质量
第10题
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
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