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第1题
服务质量是一种衡量企业服务水平满足（）的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。
A.顾客感知程度
B.顾客期望程度
C.顾客心理预期
D.顾客满意程度
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第2题
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（)。
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第3题
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。（)
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第4题
服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，()是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。
A.顾客容忍区
B.顾客投诉
C.心理跨度
D.顾客感知质量
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第5题
下列选项中,属于标准顾客满意分析模型潜变量的有（)。
A.顾客对质量的感知
B.顾客期望
C.顾客对价值的感知
D.顾客忠诚
E.顾客抱怨
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第6题
顾客对服务质量评价还会来自于处理顾客投诉过程中，对这一关键时刻的自身感受。（)
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第7题
以下哪些属于服务利润链的重要部分（)？
A.员工满意度
B.员工忠诚度
C.顾客满意度和忠诚度
D.内部服务质量
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第8题
衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足（)
A.顾客需要
B.行业标准化
C.顾客期望水平
D.顾客满意
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第9题
在服务传递中，顾客扮演三种主要角色（)。
A.顾客作为生产资源
B.顾客作为服务质量和满意的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为监督者
E.顾客作为宣传者
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第10题
衡量美发企业（)的标准，除了专业方面的指标外还应包括顾客的评估，即顾客满意程度。
A.服务质量
B.技术水平
C.服务态度
D.设备先进性
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