以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（)。

A.服务流程再造要以顾客需求为中心

B.服务流程再造必须具有整体性

C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

D.服务流程再造应强调顾客的参与

A.流水线法

B.使顾客成为合作生产者

C.根据顾客接触程度差异

D.根据销售机会

A.流水线法

B.使顾客成为合作者

C.跟顾客接触程度差异

D.根据销售机会

A.顾客的或者服务企业提供的物品

B.信息，包括接收、发送和数据处理

C.顾客的某些形态或者位置变化

D.顾客的情绪变化

A.自助加油服务流程是对顾客自行加油时的指导

B.自助加油服务流程不需要员工为顾客加注油品

C.自助加油推广阶段，员工必须加大自助加油服务流程的宣传指导

D.在加油繁忙时，自助加油服务流程仍要求员工帮助顾客加油以提高服务效率

A.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善

B.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

C.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案

D.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

A.顾客接触度

B.顾客需求变化程度

C.批量

D.流程多样性

A.标准化服务

B.专业化服务

C.处理实体产品的服务

A.标准化服务

B.个性化服务

C.差异化服务

D.多样化服务

A.顾客的投入

B.服务的标准化

C.服务的自动化程度

D.服务的价格