客户咨询问题后直接告知客户“我不知道（不清楚，不明白，不大懂)”或查询知识库没有记录后直接告知客户“我不知道（不清楚，不明白，不大懂)”等不属于服务禁语。（)

A．客户咨询问题后直接告知客户我不知道（不清楚，不明白，不大懂）

B．查询知识库没有记录后直接告知客户我不知道（不清楚，不明白，不大懂）

C．客户咨询的问题由于各种原因无法满足时，仅告知客户不行、订不了、不可能、没办法、我没办法了只能这样、你要这样的话我也没办法、我们这解决不了

D．谢谢、不客气、没关系、不用谢

A.直接告诉卡人额度

B.告知客户去问客服我不知道

C.告知客户可以通过APP查看额度

D.告知我处无法告知额度，建议致电客服咨询，或自助查询

A.在线引导客户拨打客服进行咨询

B.核身最低风险两项后告知客户

C.直接告知客户消费多少，可以用额度还有多少

D.不用回答该问题，继续营销圆梦金业务

大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意()

A.隔离客户后再与其争辩

B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决

C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处

D.直接通知网点负责人进行处理

A．媒体表明身份，提出采访需求：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单，通话结束后，立即上报现场

B．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单。若客户不接受，受理客服人员应严格按照知识库规定谨慎解答。业务解答过程中，如客户问题仍是属于采访类或敏感性问题的，则按媒体来电话术应对。通话结束后，立即上报现场

C．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：按知识库正常解答客户问题，通话结束后，立即上报现场

D．疑似媒体来电：向客户确认媒体身份。若客户表明不是媒体，按知识库正常解答客户问题，同时告知客户媒体采访的处理流程

A.若遇到客户询问货物时效问题、运单跟踪记录备注爆仓、货物量大等异常场景：回复客户时要有效避免敏感词语

B.若客户是黑名单，要及时告知客户，避免客户一直重复投诉

C.若是客户询问价格，告知不清楚，让客户直接咨询网点

D.若遇到客户询问货物时效问题、运单跟踪记录备注爆仓、货物量大等异常场景：应正确告知客户FOSS备注记录，避免客户不知晓，耽误提货

A．我们永远不说不是一种高超的服务技巧，它的基本含义是我们永远要设法努力不让客户感到失望

B．服务人员在为客户提供服务时,遇到银行政策、产品、规定、制度和系统不能够满足客户的要求时，绝对不能够说不行不可以、不知道、不是我的职责等直接回绝客户的语言，而是要有技巧地加以说明，避免让客户有当头棒喝的感觉

C．要根据首问负责制的要求，首先接触到客户问题的员工要主动热情地设法帮助客户解决所遇到的问题

D．确实遇到自己不清楚的或职责范围以外的问题，告知客户自己不知道，让客户找其他人处理

A.告知不会在新账户中直接扣收，要和保险公司变更卡号后才可扣划

B.告知会在新账户中直接扣收

C.建议客户咨询第三方扣款平台或开户行

D.若客户不接受解释，记录工单处理