话务过程中严禁使用反问、质问客户等服务禁语，具体包括（）

A.接听中不得反问、质问客户

B.不得使用服务忌语

C.接听过程中可进行抢话、打断客户说话

D.通话过程中如对方沉默或无音，10秒后询问：请问您能听到吗？重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话

A.不与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户

B.不发生精神萎靡、态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为

C.不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气

D.严禁暴露公司内部信息，直接复制内部信息推送给客户

A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为

B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话

C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)

D.提高音量，语速语调与客户不匹配

E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)

F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供

A.承诺客户，但是没有兑现

B.引导客户去315媒体投诉

C.辱骂、威胁客户

D.反问、质问、对客户进行人身攻击等