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顾客得到的服务产品是一个服务组合或服务包，可以从服务中获得全部最终利益和满足。（)

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第1题

顾客总价值指的是一个顾客在购买产品或服务时，总是希望得到更多的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。（)
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第2题

服务是不可触摸的无形产品，其目的是满足顾客需求，获得顾客满意。（)
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第3题

优质的服务往往比优质的产品更能使顾客在心理上得到更大满足。（)
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第4题

顾客服务是指顾客在购买产品或服务时，组织与顾客之间的互动。（)
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第5题

下列关于服务价值的论断哪些是正确的（)？

A.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分

B.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价

C.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一

D.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益

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第6题

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。（)
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第7题

服务市场定位是指服务企业确定哪些顾客或顾客群体的需求应予以满足,即确定企业服务目标市场的过程。（)
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第8题

在服务剧场模型中，顾客不是被动的服务接受者，顾客也是一个主动的服务参与者。（)
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第9题

供应链包含了由企业内部和外部为顾客制造产品和提供服务的各职能部门所形成的价值链，供应链管理是计划、组织和控制从最初原材料到最终产品及其消费的整个业务流程。（)
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第10题

“前台”为服务接触区，是顾客获得服务感知的区域。（)
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