在进行卷烟零售客户满意度监测中,第一步是“问题定义”,它主要解决的是（)。

A.满意度测评过程中我们所关注的是什么项目

B.对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的

C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样

D.什么因素阻碍了公司的服务表现

A.①-②-③-④

B.②-①-③-④

C.②-①-④-③

D.①-②-④-③

A.定性研究

B.定量研究

C.问题定义

D.研究反馈

A.问题是什么

B.做什么

C.怎么做

D.可行性

A.最让客户头痛的问题是什么

B.客户想要什么

C.客户有哪些可能的方法来实现目标

D.解决这些问题有什么障碍和困难

A.消费者

B.卷烟原料供应商

C.烟草行业监管当局

D.零售客户

A.确认顾客要求和确定过程

B.更新和完善项目授权书

C.明确问题的主要原因

D.确定项目度量指标

A.开展满意度监测

B.使得监测的内容科学规范

C.关注面向客户端的服务测评

D.关注外部客户的评价和感受

A.服务成本测评

B.服务利润测评

C.服务质量测评

D.服务效率测评

A.客户

B.管理层

C.项目经理

D.项目团队成员