关于做好营业厅服务信息的主动提供工作的做法是（)

A.对产生投诉较多的产品或营销案，编写专门的营销话术，规范服务营销行为

B.充分利用口头提醒、短信提醒及页面提醒等手段加强对客户的主动告知，确保明白消费

C.明确各地市营业厅服务管理职责的部门分工

D.明确各市州以及区县分公司营业厅服务管理人员及考核要求

A.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作

B.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助

C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌

D.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生

E.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示

A.模板话术随意回复

B.产品卖点介绍

C.主动询问客户原因和情况

D.提供产品的服务保证

E.提供解决的办法

A.按规范话术来引导 (结束语话术应包括“本次服务”或“我的服务、评价”等关键词)

B.方案执行正确

C.对可处理业务不可推脱或拒绝客户

D.通话结束前需做真诚确认

A.负责消费投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定

B.在新业务(产品)、营销活动正式上线前要及时通知远程银行中心

C.指导下级行做好本条线消费投诉处理工作，并做好投诉跟踪和监督检查

D.根据实际管理需要，负责制定或提供本条线考核标准

A.服务人员为顾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识

B.它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯

C.是通过培养和教育训练而形成的

D.只要产品过硬，可以不重视服务

A.流量费用质疑

B.营业厅面向营销转型的新问题

C.典型违规营销问题

D.咨询投诉满意度

A.对顾客的服务请求作出评估，尝试解决或指派人员解决

B. 受理对本组织所提供服务的投诉

C. 追踪事故的潜在原因

D. 提供产品和服务的信息

A.延伸

B.免费

C.有偿

D.主动