网点工作人员在客户投诉体验问题后，一般要进行如何处理：（）

A.对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。

B.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。

C.对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。

D.对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。

A.对于本人职责范围内能够解决的问题，要及时妥善解决，并向主任、护士长汇报

B.受检者投诉的问题进行认真细致的调查C对于不良事件要及时上报

C.D对于本科室内不能解决的问题，要及时向主管部门报告

A.第一时间，快速反应，控制事态，妥善解决，化解怨气，消除影响

B.隔离客户后再与其争辩

C.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决

D.不回应客户，直接通知网点负责人处理

大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意()

A.隔离客户后再与其争辩

B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决

C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处

D.直接通知网点负责人进行处理

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理

B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理

C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销

D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决

E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A．投诉管理实行统一标准、事前预防、首问责任、属地管辖、及时处理、逐级上报、换位思考的管理原则

B．我行统一的对外投诉电话为95558、统一的书面投诉联系方式为意见本，我行的营业场所和网站应在醒目位置进行公示，以便及时受理客户对我行服务的相关投诉

C．各分行应在支行营业厅及自助银行显著位置对外统一公布设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对我行服务的相关投诉

D．对于消费者到访网点的现场投诉，应严格执行首问负责制，由第一位接到投诉的人员立即处理，及时消除消费者不满情绪，如能取得消费者谅解可不再记录。若现场处理后消费者仍不满意或受理单位无法处理，应及时将投诉问题记录并上报至上级投诉管理部门协调解决

A.谨言慎行，尽量避免使用文字

B.客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助

C.重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题

D.客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。

A．若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等， 然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给中兴通讯当地办事处有关部门处理

B．牢记个人代表中兴通讯，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，笞复要准确、详尽、规范，切忌敷街了事

C．当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是该外包公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调本外包公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复

D．在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求。意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到中兴通讯当地办事处上级领导， 寻求协助解诀

A.凡是己经处理好的问题都需要进行确认签字或录音留存

B.及时按约定履行义务，这在法律上面便已生效

C.对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，确认取得统一答复□径

D.与客户口头确认