同一车辆同一问题，如之前已有工单（未完成状态），客户就同样问题再次来电，无论是哪一号码来电，均不得再发起新工单，需在原工单的基础上备注客户的最新来电情况（）

A.客户服务人员应查看历史工作单

B.对已有结果的按工单结果直接答复

C.并询问客户对处理结果是否满意

D.如客户不满意或没有处理结果的，对该问题进行持续跟踪了解

A.10086

B.网站

C.集团热线

D.现场投诉

B、针对于普通增值业务，同一号码同一包月业务在同一账期内只允许有一次退费记录，不可重复退费，请客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前，先查询用户是否有相应工单记录。

C、针对于普通增值业务，同一号码同一包月业务在同一账期内是允许有多次退费记录，可重复退费，客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前，无需查询用户是否有相应工单记录。

D、针对于流量计费争议，仅在用户首次(前期一直未有反馈记录)投诉流量争议问题时进行赔付

B．关于回复方式（申诉工单除外）如客户未主动要求电话回复请选择短信回复

C．如客户强烈要求电话回复时才可选择电话回复，告知客户已经为其备注，并在工单中备注回复号码

D．接听客户电话时应关注客户处理中的工单，如果客户致电反馈的业务与处理中工单属于同一业务，且工单已有处理意见，座席应按处理意见向客户解释。如客户对处理意见不认可，也应在工单中添加详细备注，不要单纯的添加催办加急等

A.如果用户对之前工单结果不认可，表示上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记投诉工单

B.如果用户对之前工单结果不认可，表示上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记网络质量支撑单

C.如果用户对之前工单结果不认可，表示从上次反映到现在一直没有恢复，登记重复投诉工单(需要GIS打点分析)

D.如果用户对之前工单结果不认可。表示从上次反映到现在一直没有恢复，登记非重复投诉工单(需要GIS打点分析)

A.工单需要在会话结束后（在线2小时内、电话1小时内）重启/新建

B.涉及多个订单的同一问题，根据订单需根据订单下多个工单并关联

C.工单联系手机号填写用户进线反馈的号码，把用户购课手机号备注在工单内

D.工单内容描述在下单后就不允许修改，如需要补充说明可在工单回复中进行补充