对形成的客诉，用合理投入、高效解决顾客投诉，达到顾客满意，避免客诉升级成危机性事件，按照《客诉处理流程》进行处理（）

A.应先安抚顾客情绪

B.认真倾听，并适当复述顾客的描述

C.表达歉意的同时，需表示问题能得到高效解决

D.直接转给客诉专员

A.感谢顾客的心态积极面对，合理跟进处理

B.当做负面事件而有负面的情绪

C.为了避免影响门店小伙伴的情绪隐瞒事件

D.当做一个烫手山芋推给别人处理

A.首问负责

B.快速合理

C.合法合规

D.顾客满意

E.商户满意

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.1小时

B.12小时

C.30分钟

D.24小时

B．店面内（包含服务项目）出现客诉个人立刻处理，处理结果顾客满意后需再填写客诉案例表上报。如个人无法处理由店助或店长知晓并协助处理，店长知晓后务必上报，写入客诉案例内

C．按照客诉处罚决定100元/次处罚当事人

D．如出现瞒报、漏报，处罚店长100元/次