题目
A.应先安抚顾客情绪
B.认真倾听,并适当复述顾客的描述
C.表达歉意的同时,需表示问题能得到高效解决
D.直接转给客诉专员
第2题
遇到客户投诉,应引导投诉客户到(),予以及时安抚,了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉,应及时向上级报告。
A.理财区
B.等候区
C.自助设备区
D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域
第7题
A.药品是特殊商品,遇到顾客投诉并不可怕
B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价
C.为尽快处理投诉,应尽量满足顾客提出的所有要求
D.在处理顾客投诉时候,可酌情对顾客进行合理补偿
第11题
A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则
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