客诉的定义（）

A．游客游玩规则的悉知

B．顾客对商品或服务方式的不满及抱怨

C．顾客询问游玩项目

D．引导顾客消费及体验

A.收集、汇总客诉信息

B.负责与投诉消费者直接沟通

C.追踪客诉分析及改善的进展

D.负责客诉相关信息的内外部沟通

A、3个月内同一客户对同一分公司/一个月内同一客户（同一分公司）就同类型问题发起的投诉3次及以上

B、造成外部客户运作KPI罚款单笔金额≥5万元或造成内部客户罚款单笔金额≥1万元

C、因项目运作服务质量不达标，导致客户正式邮件/函件明确提出会因此次问题影响后续合作（包括业务缩减、切线、终止业务等）

D、产生扣货、堵门、罢工等客诉事件

E、违反法律法规、客户内控的，及引起重大社会影响、重大安全隐患引起客诉

A.轻度客诉

B.中度客诉

C.重度客诉

D.以上都不是

A.产品品质不满意

B.积极回应客户

C.客户感受被忽略

D.服务承若不兑现

A.重大客诉

B.一级客诉

C.二级客诉

D.三级客诉

A.应该由厂家存档，客诉纠纷的责任主体是厂家

B.应该由经销商存档，客诉纠纷的责任主体是厂家

C.应该由厂家存档，客诉纠纷的责任主体是经销商

D.应该由经销商存档，客诉纠纷的责任主体是经销商

A、宝马中国存档，客诉纠纷的责任主体是宝马中国

B、宝马中国存档，客诉纠纷的责任主体是进销商

C、经销商存档，客诉纠纷的责任主体是经销商

A.处理客诉

B.服务咨询权限

C.兑换奖品

D.贵重烟酒销售