企业对客户服务人员的培训是必需的，在培训前应做好如下准备：制定培训目标、确定培训方法、选择培训师和选定培训地点（）

A.强化客户关系管理文化

B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力

C.为企业储备人员

D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能

E.员工自我发展的需要

A.服务人员素质的高低、技能和态度的好坏是影响企业服务水准的决定性因素

B.在客户服务人员上岗前要加强服务技能等方面的培训

C.企业应采取强制性措施，监督服务人员改善自己的服务工作

D.要制定一些规章制度，形成良好的约束与激励机制

A.对投诉事件及时通报

B.通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力

C.将投诉事件存档

D.建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等

E.制定客户各类投诉的处理准则

A.面对客户的无端要求或问题，如果无法回答，可采取巧妙的转移方法

B.由客户服务人员自身疏忽出现问题的，要用于承认错误

C.对客户服务人员进行处理突发事件的培训

D.当发现客户之间有争吵、斗殴现象时，要及时劝止

A.进行市场调研

B.确定客户服务项目的质量标准

C.按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员

D.了解员工对本企业的作用

A.对客户服务人员的培训和关心

B.对各级管理者的培训和关心

C.对客户服务人员和各级管理者的培训

D.对人的培训和关心

A.外部营销

B.内部营销

C.交互营销

D.全面营销

A.外部营销

B.内部营销

C.交互营销

D.全面营销

A.交互营销

B.外部营销

C.内部营销

D.全面营销

A.授权

B.培训学习

C.个人素质

D.服务计划

A.对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训

B.客户服务人员对客户进行电话或信函联络

C.客户服务人员对客户进行走访时需对产品功效进行演示

D.客户服务部每季度终止前一周内将客户走访情况进行整理