客户反映宽带故障前台预处理流程四步法：第一步：看群障；第二步：问红灯；第三步：看诊断；第四步：转专席（）

A.转接宽带排障专席

B.按照排障流程自行解释

C.使用专家辅助系统进行排障预处理

D.建议客户到营业厅咨询

A.家庭队列

B.西安宽带故障队列

C.宝鸡宽带故障队列

D.渭南宽带故障队列

A.直接转接宽带排障话务专席

B.按照四步进行宽带排障解释，如未恢复，为客户转接宽带排障话务专席

C.直接引导客户进入宽带图文专家坐席

A.请客户拨打10000号，走正规流程

B.在电话中耐心指导客户排障，直到故障解除，必要时可通过视频方式指导

C.与客户预约上门检查时间，创造营销机会

D.陌生号码不接

A.查证解释，主要针对客户流量费用质疑答疑解惑

B.提供改善措施，主要避免客户后期再产生超套餐流量费用

C.解释不认可，根据退费流程处理，做好退费告知

D.直接引导客户退费处理

A.处理流程导航

B.业务信息查询与呈现

C.快捷功能前置

D.查证预处理

A.致歉：很抱歉，影响您的使用！

B.转投诉专员

C.致歉：很抱歉，对您的使用带来不便！

D.不用理会