题目
A.联系消费者解释致歉,告知小件员暂无法上门,和消费者确认是否还需要继续寄件
B.无寄件需求,协商赔付10元
C.联系消费者解释致歉,告知小件员暂无法上门,和消费者确认是否还需要继续寄件,需要的话继续联系小件员进行寄件
D.有寄件需求,协商顺丰上门取件(需确定是原单改派或官网下单)
第2题
A.没有签收成功的订单也会纳入计算
B.自提柜签收时间以放入自提柜后小件员录签收的时间
C.如一个子订单拆单发货,有多次签收时间,取首次签收时间
D.部分类目(汽车、大家电)由于行业要求,将考核揽收到签收成功的到货时长
第3题
B.客户个人原因退换货,非商品问题,邮寄费用需个人承担,若客户不认可,告知邮寄后可凭借快递面单,我司给予报销
C.大件商品取件费30元,小件商品取件费8元
第4题
A.我非常理解您的心情,换成是我,也会是跟您一样的感受,我这边马上联系物流网点查询;
B.您的心情我可以理解,我这边马上为您联系派件员,让其为您优先派送;
C.非常抱歉给您造成不便,我们的心情跟您一样,这边会积极跟进此订单物流信息;
D.我们非常理解您的心情,请不要着急,订单显示已经送达网点,预计下午就派送了;
第5题
A.咨询订单取消原因,积极挽留客户 ,并在订单日志中写明原因
B.积极挽留客户,若挽留不成功,核实客户信息,并告知注意事项
C.核对客户信息无误,则按照客户意愿从ERP操作取消并告知退款周期及路径
D.符合退款条件的需按照取消订单(京配中小件)退款审核流程审核退款
第6题
A.未发货:距离下单日期超过24小时未显示"打包完成”,如已开通工单权限,可工单仓储核实,未开通权限可联系商持客服咨询核实
B.已发货未到营业部:告知客户目前物流状态,致歉,安抚耐心等待,同时可工单配送核实,末开通工单权限可联系商持客服咨询核实
C.已到营业部,中小件:19点前到营业部,告知客户预计当日送达,建议耐心等待;19点后到营业部,告知客户预计次日送达,建议耐心等待
D.已分配快递员:告知客户快递员已拿到商品,如有需求,可在物流信息中查看快递员电话进行联系
第7题
A.未发货:距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”,如已开通工单权限,可工单仓储核实,未开通权限可联系商持客服咨询核实
B.已发货未到营业部:告知客户目前物流状态,致歉,安抚耐心等待,同时可工单配送核实,未开通工单权限可联系商持客服咨询核实
C.已到营业部,中小件:19点前到营业部,告知客户预计当日送达,建议耐心等待;19点后到营业部,告知客户预计次日送达,建议耐心等待
D.已分配快递员:告知客户快递员已拿到商品,如有需求,可在物流信息中查看快递员电话进行联系
第8题
A.物流核实-查询信息-查询小件员/取件码
B.物流投诉-包裹丢失
C.物流投诉-虚假签收
D.物流核实-时效催促-查件催派送
第9题
A.“客服代叫”催揽成功率目标值是90%
B.工单一次性解决率目标值是100%
C.工单时效完结率是95%
D.“催一催”:小件员未及时上门取件考核100元
第10题
B.由于买家下单后想取消,由买家在卖家发货前于后台取消了相应的订单
C.由于卖家错价,卖家在发货前取消了已生成的订单
D.由于买家下单后想取消,发送了“取消订单”(Order cancellation request from Amazon customer)
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