《顾客投诉处理流程》-客诉年度回顾有“年度客诉分析会”和“年度客诉回顾会”两种形式（）

A.一般、严重客诉升级模块督导特大、危机客诉直接录升级投诉工单升级客诉组

B.特大、严重客诉升级模块督导危机、一般升级客诉组

C.只要用户威胁投诉、或投诉均可录升级工单

D.业务督导不需处理客服升级的威胁投诉订单，可直接升级客诉组跟进

A.《客诉处理标准》

B.《客诉补偿标准》

C.《退换货标准》

A.清楚客诉处理的作用、职责和权限

B.清楚遵循的流程和应该为投诉者提供的信息

C.按自己的理解向顾客解释客诉产生的原因

D.及时报告接收到的客诉

A.收集、汇总客诉信息

B.负责与投诉消费者直接沟通

C.追踪客诉分析及改善的进展

D.负责客诉相关信息的内外部沟通

B．店面内（包含服务项目）出现客诉个人立刻处理，处理结果顾客满意后需再填写客诉案例表上报。如个人无法处理由店助或店长知晓并协助处理，店长知晓后务必上报，写入客诉案例内

C．按照客诉处罚决定100元/次处罚当事人

D．如出现瞒报、漏报，处罚店长100元/次

A.《投诉奖发放记录表》

B.《客诉处理表》

C.《收到条》

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.轻度客诉

B.中度客诉

C.重度客诉

D.以上都不是

A.可以回顾昨日或上午的业绩目标，总结业绩未达标原因，规划本班次工作

B.可以回顾值班问题，如生产管理问题、食品安全问题、新品上市问题

C.可以回顾顾客客诉问题，如全渠道评价的顾客投诉，伙伴的服务用语