换位思考，耐心倾听并记录，提出处理意见，满足合理要求，感谢业主/住户的意见和建议，督促相关部门立即处理投诉问题，尽快回复投诉处理结果，或者找项目经理（）

A.迅速反应，态度真诚

B.将客户带离现场，耐心听取客户倾诉，并做好记录

C.向客户解释时注重换位思考，与客户共情，提出解决问题的建议

D.不轻易下结论，或将责任归咎于公司，不轻易做出承诺

E.不激化矛盾，扩大事态

F.现场无法解决的问题，立即逐级上报解决

A.耐心倾听企业反馈的问题

B.注意沟通语气

C.做到换位思考

D.婉转沟通

E.给予安抚或者帮助

A.选用有针对性的沟通方式

B.要求各方耐心倾听而不是自顾自的叙述

C.树立内部客户的观念

D.建议各方换位思考

A.耐心等待

B.善于理解

C.真诚赏识

D.热情参与

在部门的横向沟通中，要提高沟通效率，就应避免（）

A．耐心倾听和叙述

B．强调本部门的障碍与困难

C．忽视他人观点的倾向

D．换位思考

A.耐心倾听，在一定范围内允许家长焦虑

B.秉着对孩子、家长负责的态度

C.换位思考，站在家长的角度去看待问题

D.多表达一些你看到的家长的情绪和你自己的感受

在部门的横向沟通中，要提高沟通效率，就应避免（）

A．耐心倾听和叙述

B．强调本部门的障碍与困难

C．忽视他人观点的倾向

D．换位思考

A.身心投入

B.换位思考

C.积极发言

D.适当记录

A.身心投入

B.换位思考

C.适当记录

D.思想不集中

A.认真倾听投诉者意见，了解事情经过，耐心安抚投诉者

B.认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突，并做好记录

C.接到服务对象投诉后，应立即上报护理质量与安全管理委员会

D.由护理质量与安全管理委员会组织人员予以调查核实并进行信息反馈提出整改措施