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题目
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第2题
A.当与客户视线接触时，微笑点头示意
B.语速适中，每分钟应保持在180字左右
C.在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认
D.目光柔和亲切
E.语气轻柔、和缓、清晰、自然
第10题
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理
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