在非正式场合，对客户说这样的话没关系：“你怎么连这都不懂”、“你怎么搞的”、“你们怎么这么差”、“

A.第一时间联系客户让客户心里有个准备

B.询问餐厅菜品还需多久时间

C.对餐厅的话术:“您好!能说下出餐的大概时间么，我好联系客户，别让客户等着急了。

D.联系客户说:“您好!是商家出餐慢，和我没关系哦。

B．查询知识库没有记录后直接告知客户我不知道（不清楚，不明白，不大懂）

C．客户咨询的问题由于各种原因无法满足时，仅告知客户不行、订不了、不可能、没办法、我没办法了只能这样、你要这样的话我也没办法、我们这解决不了

D．谢谢、不客气、没关系、不用谢

A.*先生/女士，您先别着急，如果您没有相关信息也没关系，我们会去找一下，或者跟工作人员确认，只要他说有的，您放心我们代表公司也一定会按照他承诺的去履行，当然您能提供的话最好

B.*先生/女士,确实很抱歉，如果你没有凭证的话那就不能帮到您了，建议您自行联系销售

Do we always have to follow unwritten rules 是不是总得遵守潜规则 潜规则似乎从人类社会开始以来就一直存在。很多时候,我们说话、做事都会受潜规则的约束,尽管我们自己也不一定意识到。在我看来,至少在社交活动中,在待人接物的过程中我们还是得遵守潜规则,因为只有这样我们才能与他人和谐相处。 说到潜规则,首先要讲的就是要分清潜规则应用的场合。在什么场合说什么样的话、做什么样的事是社会对我们每一个成员的基本要求。比方说,出席中国人的婚礼,就得说喜庆的话,即使遇到不愉快的事情也不能当场点破,以免给新人带来不愉快。其次,遵循潜规则还得看是在和什么人打交道。通用的原则似乎是越是疏远的人越要遵循潜规则,实际情况却未必如此。事实上,是否需要在和某一个人打交道时遵循潜规则很大程度上取决于这个人的性格。和张三开个不符合潜规则的玩笑可能没事,而对李四做同样的事情可能就会使他非常光火。 总而言之,潜规则是人类社交活动中必不可缺的交际准则,在绝大多数情况下我们都必须按潜规则办事才能与人和谐相处

A.客户这样想我，一定是ta觉得我这样做不好，我需要反其道而行之

B.客户在这样的场合问我，一定是让ta回忆起ta的某些不好的事情，我需要同理心，立刻少一点压力给ta

C.我的同事都是和我一样努力的，客户大概是有误解，和ta讲绿扳手的故事

D.不懂就问，委婉的确认客户这句话的真正含义，继而保证双方沟通频率一致的

A.非正式沟通,让小石意识到自己这样的做法是错误的

B.培训小石,并亲自演示和员工沟通的方法

C.持续关注小石在沟通方面是否有了改善