题目
A.过程质量
B.消费前质量
C.结果质量
D.随机质量
第5题
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程
D.服务质量较有形产品的质量更难提升
第7题
A.准确性
B.积极性
C.移情性
D.真诚性
第9题
A.客户服务成为竞争的主要手段
B.客户服务质量影响着客户的决策
C.客户服务质量与投诉频率成反比
D.客户服务质量的高低直接决定了用户对卖家的信任和评价
第11题
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能E.以上都对
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