客户满意的额程度可以用客户满意度来度量，客户满意度（C）=B/A，其中的B和A的分别代表什么（）。

A.客户预期

B.客户对质量的感知

C.客户对价值的感知

D.客户抱怨

E.客户忠诚

A.确定客户满意度研究和测评的目标

B.找出影响客户满意度的主要因素

C.根据主要因素通过建立客户满意度指标体系测评企业的客户满意度

D.进行市场调研，根据调研结果对产品和服务加以改进

E.跟踪测试改进后的执行情况，找出客户不满意的方面，为企业管理者提供建议

A.Y.是

B.N.否

A.增加客户的满意度

B.识别满意度最高的客户

C.识别最有价值的客户

D.降低客户获取和保留的成本

A.对客户的投诉妥善处理，保持良好态度

B.对客户的投诉妥善处理，获得客户的满意

C.对客户的投诉妥善处理，赢得客户认同

D.对客户的投诉妥善处理，客户满意度达95%以上