什么是客户满意？实现客户满意的意义是什么？以你熟悉的企业说明该企业是如何进行客户满意度管理的。（要求不低于600）

答题要点: 客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后 形成 的愉悦感 或状态,当客户的感知没有达到期望时,客户就会不满、失望;当感知与期望一致时,客户是满意的;当感知超出期望时,客户就感到 “物超所值”,就会很满意。 客户满意 是 企业取得长期成功的必要条件 ,是 企业战胜竞争对手的最好手段, 是企业实现客户忠诚的基础。在完全竞争的市场环境下,没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。 如果客户的满意度普遍较高,那么说明企业与客户的关系是处于良性发展状态的,企业为客户提供的产品或者服务是受欢迎的,企业就应再接再厉,发扬光大;反之,企业则需多下工夫、下大力气改进产品或者服务。