酒店前厅部经理是首先接触到客人投诉的岗位。

前厅部的地位和作用是什么

在酒店组织结构中，客房部经理的直接上级是

代表着酒店的形象，主要工作是确保本部门各岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理投诉，接待VIP等

案例分析：8月中旬，某四星级酒店承办了一个婚宴，婚宴要求安排12席，宴会部经理在酒店二层百合轩的大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人。因此，宴会部经理决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅，有些客人带着孩子一同赴宴。婚宴在热烈的氛围中顺利进行着，婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然，一节屏风被拉倒，砸在临近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，检查有没有伤到客人，万幸的是，客人并无大碍，但是搭在椅背上的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人刘先生几乎同时发现了损坏，非常生气，对酒店进行了投诉，要求酒店给予赔偿。 面对刘先生的投诉，宴会部经理该如何处理？ 案例中的突发情况可以通过事前控制来避免么？如何避免？

预订业务仅由酒店前厅部负责。

（）也叫商务楼层，是酒店中的头等舱，集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。

处理客人投诉时，服务员要千方百计稳住客人，哪怕让酒店付出不小的代价。

3.客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（）

3.客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（）

前厅部是负责接待和登记住宿的地方，不需要建立住宿客人的档案。