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[多选题]

E+1服务流程（）

A.1、主动式服务：员工通过观察发现客人有需求时，应主动提供 E+1 服务， 如客人携带儿童入住

B.2、需求式服务：当客人来电或来前台询问时，员工应热情主动的向客人提供 E+1增值服务用品

C.3、被动式服务：接收客户投诉后再做改正

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第1题

E+1 服务在客人主动问询时提供，如果客人所需物品不在产品列表内，向客人诚挚致歉（）
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第2题

基础服务提升分为那几个阶段（）

A.第一阶段提供被动式的服务，解决消费者实际问题

B.第二阶段段开始主动走向消费者，满足其情感需要

C.第三阶段主动式服务，提供精神享受

D.第四阶段按标准的基本服务流程

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第3题

关于经济舱服务流程描述正确的是（）

A.飞行1:20（含）不主动提供小矿泉水

B.未对接廊桥无需发放报纸

C.超经甜品无需使用大托盘发放

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第4题

亲近E+1服务管理体系中E是期望值的意思，服务理念为：不断超出客人期望值，创造永无止境的服务体验。包含服务体系、绩效体系、监督保障体系（）
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第5题

E+1 增值服务用品需要外借时，应怎么操作（）

A.直接拿给客人

B.登记在便签纸上

C.登记在交接本上

D.在 PMS 系统中备注

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第6题

流程话术的使用可以传递主动服务的感知，其中流程话术体现了主动服务的那几个方面（）

A.主动问候

B.主动提醒

C.主动关怀

D.主动告别

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第7题

管理工作理念强化责任规范流程主动服务高效协同（）
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第8题

客服基础服务流程为：迎接客户——倾听需求——问题解决——提供主动服务——服务邀评及话术——服务结束（）
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第9题

服务回访流程包括()

A.回访流程

B.投诉处理流程

C.提醒下次保养

D.主动联络

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第10题

接电话服务规范流程规范哪些错误（）

A.立即接听

B.礼貌问候

C.主动告知

D.提前挂断电话

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第11题

政务流程重组的表现形式有（)。

A.信息共享型重组

B.后台深度重组

C.政府主动服务

D.“一站式”服务

E.构建面向服务的组织

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