处理客户投诉时的情绪和感受时，我们应该（）

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

A.客户情绪激动的情况下需要做安抚

B.了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉

C.遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理

D.超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理

A.当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。

B.尽管对自己和周围的环境不满意，也不一定要说出来。

C.我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客户代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。

D.对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。

A.运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法

B.运用了“让客户明白误解所在的”转化法

C.运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法

D.运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法

A.客户情绪不满，我们应该赶紧刷致歉语，后续客户仍然还要给差评，我们也没有办法了

B.客户提及投诉，我们应该第一时间针对客户的问题去进行解释安抚，随后及时给到客户提供补偿方案，必要时升级2+方案或转接组长

C.客户提及差评，我们给到初步补偿方案之后，客户已读并长时间未回复，我们可以默认客户没有同意方案，不用再联系客户

D.客户反馈少件后，我们应该直接补发配件不用和客户确认

A.及时做好安抚用户情绪工作

B.用户问题加急反馈给指导员

C.只安抚用户情绪不反馈用户问题

D.只反馈问题，不理会用户情绪

A.如客户提出异议，应避而不答

B.正面回复，主动解决，询问客户感受或是否认同

C.若客户接受，快速进入其他体验场景

D.若客户不接受，了解缘由，尝试再次处理或寻求支持，引导客户先进入下一体验场景