题目
A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了
B在符合基础要求的情况下,首问语可以有一定的个性化
C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词
D为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题,不用发问候。
第1题
A无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会员
B如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线
C会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了
D会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题
第2题
A会员进线后,客服发了首问语,会员一直没有反应,客服连续发【问号】
B会员表示很生气,客服发了一个【安慰】的表情
C会员表示自己要睡觉了,明天还要早起上班,客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”
D会员表示对客服的服务很满意,客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
第3题
A当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接
C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技能线业务,直接操作转接
第5题
A服务中,会员说“谢谢”,小二回答“没事”
B服务中,会员说“你们这个规则太傻了”,小二回答“您说的对,我也觉的”
C服务中,会员表示对小二的解答不满意,小二说“亲,我已经尽力了啊,我只是个兼职的”
D服务中,会员对客服表示谢谢,一连说了三次,小二回复一次“不客气”
第6题
B、需根据【4+2】流程进行处理。
C、在会员询问问题或者给出响应后,客服答复或响应,后续会员再无响应时,以客服答复或响应时间点为准。
D、超过4分钟会员未响应,可发送超时提醒话术。
E、提醒话术发送完毕后,会员仍然没回应,2分钟后发送结束语。
F、【4+2】流程解读:在会员询问问题或者给出响应后,客服答复或响应,后续会员再无响应时,以客服答复或响应时间点为准:关闭会话时间需要≥6分钟,且中途有过一次超时提醒。
第8题
A.订单目前交易状态是等待卖家确认收货。小二回复“亲别着急哦,卖家只要签收了就会退款给您的,您放心哈”。
B.订单目前交易状态是买家举证完成,等待卖家举证。小二使用sop进行答复,“亲,商家举证完成或逾期未举证,那维权小二将在4-6个工作日介入处理哦”。
C.会员的机票时间选错了,小二回复“亲稍等,小二帮您尝试拦截哦”。
D.会员需要投诉卖家承诺未做到,发送sop后可安抚会员“亲消消气呢,我们会严厉整治卖家店铺的哦”。
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