题目
第1题
A.感知利得感知成本
B.感知利得感知利失
C.感知成本感知利失
D.感知流程感知利得
第2题
A.顾客感知价值(CPV1)=(情境收益+关系收益)/(情境付出+关系付出)
B.顾客感知价值(CPV2)=(核心服务+附加服务)/(价格+关系成本)
C.顾客感知价值(CPV3)=核心价值±附加价值
D.顾客感知价值(CPV2)=(价格+关系成本)/(核心服务+附加服务)
第3题
A.整体顾客成本
B.整体顾客利益
C.整体所有者权益
D.价值主张
E.价值交付体系
第4题
第5题
A.顾客满意强度
B.顾客感知质量
C.顾客期望
D.顾客感知价值
E.顾客忠诚
第6题
A.感知到的有用性
B.故障避免率
C.整体顾客利益
D.顾客让渡价值
E.竞争对手市场份额
第7题
A.顾客让渡价值
B.顾客感知成本
C.顾客盈利能力分析
D.顾客资产
E.顾客终身价值
第8题
第9题
第10题
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
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