题目
A.没有顾客抱怨
B.顾客对己满足其需求和期望的感知程度
C.顾客满意度测量的结果
D.A+B+C
第1题
A.顾客对其要求己被满足程度的感受
B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚
D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚
第2题
A.顾客满意强度
B.顾客感知质量
C.顾客期望
D.顾客感知价值
E.顾客忠诚
第3题
A.有效管理顾客期望能够提高顾客总感知的服务质量
B.能够提高顾客满意度
C.能够提升企业形象
D.会导致顾客进行口碑传播
第4题
第5题
第6题
第7题
第8题
A.顾客的细分
B.市场的细分
C.顾客的识别
D.顾客满意度
第9题
A.顾客的要求
B.顾客的忠诚
C.顾客价值
D.顾客满意
第10题
A.抱怨与建议系统
B.客户满意度调查
C.模拟购物法
D.流失客户分析
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