来自顾客的抱怨和意见可用来分析服务质量及顾客满意度，通过对顾客意见分析可直接反应出工作过程中存在的问题。（)

A.没有顾客抱怨

B.顾客对己满足其需求和期望的感知程度

C.顾客满意度测量的结果

D.A+B+C

A.建立沟通平台

B.建立顾客意见分析机制

C.建立顾客激励机制

D.培养客户忠诚度

A.识别顾客期望

B.收集顾客满意数据

C.分析顾客满意数据

D.提供改进顾客满意的反馈意见

A.抱怨与建议系统

B.客户满意度调查

C.模拟购物法

D.流失客户分析

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

A.有效管理顾客期望能够提高顾客总感知的服务质量

B.能够提高顾客满意度

C.能够提升企业形象

D.会导致顾客进行口碑传播

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.员工满意度

D.内部服务质量

A.A.专家意见法

B.B.经理人员意见法

C.C.销售人员意见法

D.D.顾客意见法