投诉处理中必须以客观事实作为科学依据，而不能凭客户或投诉处理人员的主观想像、推测或想当然进行处理。（)

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)

二级投诉（时限）：指五星普通、四星客户和需跨部门或跨地区协调处理的投诉，处理回复时限为48小时。（）

升级投诉是指当投诉无法通过各种有效资源处理妥当，需要更高一级别部门或人员处理时，则叫升级投诉。（)

投诉处理方法中，平抑怒气法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。（)

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

受理客户投诉，能马上作出解释或解决的，直接为客户处理。（)

客户投诉工单完成归档后再次重启，投诉处理人员可以再次选择归档。（)