客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回复、责任认定和分析整改等环节；投诉处理的闭环管控

建立客户回访制度，对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。（)

全流程投诉处理闭环流程包括：工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。（)

已办结投诉处理记录信息包括：统一投诉受理编码、投诉号码、受理渠道、受理时间、投诉类型、投诉处理结果、投诉回复时间等。（)

向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则。（）

投诉回访客户满意，可以认定该投诉不属实。（）

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

投诉处理定义:核查客户投诉的内容，判断投诉是否属实；确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，公平提出解决投诉的具体方案。（）

客户投诉实行首问负责制首问客户投诉责任部门应及时妥善督促处理客户投诉问题（)

业务质量投诉处理流程起点是客户拨打统一投诉热线。（)