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第1题
哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告？（)
A.A.持续服务改进
B.B.业务关系管理
C.C.服务级别管理
D.D.可用性管理
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第2题
对于分销产品，以下哪项客户支持服务产品属于受控销售？（)
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第3题
以下哪项不是ITIL（IT服务流程管理)框架的流程模块？（)
A.A.服务战略
B.B.服务设计
C.C.服务转换
D.D.服务测量
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第4题
不属于服务改进的是（)。
A.开展拜访配送服务
B.实施客户分级的差异化服务
C.等客户上门再提供服务
D.动态管理的服务
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第5题
定期分析事件数据来确定明显的趋势是哪一个？（)
A.问题管理
B.事件管理
C.变更管理
D.服务级别管理服务级别管理服
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第6题
下列属于一级客户服务类指标的是（)。
A.断电退服率
B.发电及时率
C.平均站址断电退服时长
D.超频断电退服率
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第7题
服务改进主要追求（)
A.服务方式的改进
B.服务品质的改进
C.服务资源的提供
D.满足客户需求
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第8题
“根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理”是以下哪项的检查内容？（)
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第9题
（)是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距,对这种差距进行反馈,并分析原因进行相应的调整,使得服务趋于合理化。
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第10题
以下哪项不是实施ITSM的根本目标（)。
A.A.以客户为中心提供IT服务
B.B.扭转“轻服务、重技术”的现象
C.C.提供的服务是可以准确计价的
D.D.提供高质量、低成本的服务
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