题目
A.会员对维权处理结果不认可,进线要求投诉维权客服,客服在帮助解决完退款问题后询问是否还需要投诉,会员表示无需投诉
B.会员进线要求处理订单问题,对当通客服的方案不认可要求投诉套服,但客服给出第二个方案后表示认可,客服询问是否还有问题时,会员表示需要投诉客服
C.会员要求投诉上一个客服问题处理得不好,客服帮助会员解决完问题后,在将要询问是否还需要投诉套服时,会员断线
D.会员要求投诉上一位有服的态度有问题,客服在帮助会员解决问题后询问是否还需要投诉,会员表示无需再投诉
第1题
A.无需提交高风险,提交人员投诉即可
B.提交高风险升级
C.提交高风险升级,无需确认是否挽回,直接提交人员投诉
D.提交高风险升级,确认是否挽回成功,挽回成功不提交投诉,挽回失败仍需提交投诉
第2题
A.卖家不退款,怎么办?
B.我的维权处理的怎么样了?
C.对淘宝处理结果不满意,怎么办?
第3题
A.我对京东处理结果不认可
B.我要投诉京东处理人员
C.店铺的异常情况投诉
D.京东快递/仓/售后/运费险投诉
E.结算异常类投诉
第4题
A.告知用户告后订单退款发起后倒计时结束商家未处理系统一定会自动退款
B.用户小八进线咨询商家承诺未履行投诉处理进度,小二核实到投诉已发起,正在处理中,小二告知用户“核实到您的投诉正在处理,您这边耐心等待一下,您是我们的优质会员,一定会给您满意的结果,请您放心”
C.催发货场景,按照九宫格解决方案解答后未提交“商家协同”
D.催物流场景,按照九宫格解决方案解答后未提交“物流助手”
E.用户针对维权处理时间不认可,小二主动承诺用户帮助反馈领导,服务结東后,小二报备组长。
第6题
A.C1-C5用户,假货问题外投二级及以下用户不认可,转维权处理,符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,客服创建工单,应考核不应创建工单却创建+售后操作不规范,若涉及借树提单需同时考核庖丁使用不规范
B.用户咨询假货场景,C1-C5用户,外投二级,若用户不认可客服提供的方案,应创建工单并打标外投二级
C.用户咨询假货场景,C1-C5用户,涉及外投二级以下(包含外投二级),符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,坐席申请售后+平台介入后遗漏备注外投情况,应考核高危场景未正确反馈
第7题
A.会员被处罚后咨询如何申诉,小二判断会员申诉成立,并告知会员申诉途径
B.会员投诉云客服,小二安抚无效后可以帮助转接升级部门处理
C.会员提出的建议意见,告知会员帮助提交后2-5个工作日会有反馈
D.会员咨询卖家商品少件。小二判断后告知会员申请退款,上传照片后,淘宝会支持卖家的维权
第8题
B、需根据【4+2】流程进行处理。
C、在会员询问问题或者给出响应后,客服答复或响应,后续会员再无响应时,以客服答复或响应时间点为准。
D、超过4分钟会员未响应,可发送超时提醒话术。
E、提醒话术发送完毕后,会员仍然没回应,2分钟后发送结束语。
F、【4+2】流程解读:在会员询问问题或者给出响应后,客服答复或响应,后续会员再无响应时,以客服答复或响应时间点为准:关闭会话时间需要≥6分钟,且中途有过一次超时提醒。
第10题
A.如果用户对之前工单结果不认可,表示上次已经恢复了,但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况,应该登记投诉工单
B.如果用户对之前工单结果不认可,表示上次已经恢复了,但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况,应该登记网络质量支撑单
C.如果用户对之前工单结果不认可,表示从上次反映到现在一直没有恢复,登记重复投诉工单(需要GIS打点分析)
D.如果用户对之前工单结果不认可。表示从上次反映到现在一直没有恢复,登记非重复投诉工单(需要GIS打点分析)
第11题
B、让会员提供具体的订单,人工点选“咨询/催促退款进度”,使用该sop内置的反馈处理人功能,并在维权信息收集栏按照要求和会员确认信息。
C、停停安抚会员后,告知没有权限催促处理人,征求用户意见,帮助转接sp处理。
D、停停先安抚会员,并建议会员耐心关注4-6个工作日就可以了。
E、停停使用方寸搜索sop:商品/维权问题,怎么办?”,使用该sop内置的反馈处理人功能,信息登记完成后,按照推送方案告知:亲,您先别着急~已经帮您提交了,我们维权专员将会在2个工作日(不含法定节假日和双休哦)内给您回复的,联系方式一般会通过邮件、阿里旺旺提醒,麻烦亲先耐心等候一下下哦。
为了保护您的账号安全,请在“赏学吧”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!