在倾听情绪激动的人的倾诉时，保持积极的、开放式的身体语言来传达你正在认真倾听的信息是有效的一种方式。()

A、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪;对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动

B、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，局长应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级

C、办税服务厅负责人应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪;针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突

D、如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应立即向公安部门报案，并配合公安部门做好现场处置

A.平等沟通

B.积极倾听

C.情绪激动

D.积极处理

A．平复情绪：冷静面对情绪激动的用户，保持心情平和，不使自己的情绪因用户的措辞、态度等外部信息而波动

B．认真倾听：耐心地倾听用户的抱怨和需求，如果用户情绪激动，服务人员可先称呼用户的尊称（×先生/女士），吸引用户注意力，让其暂时平复情绪

C．表达共鸣：面对用户的抱怨，服务人员可适当地通过语言和动作技巧积极回应，引导用户冷静下来，创造良好的沟通氛围

D．真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，服务人员应向用户真诚道歉

E．及时解决：针对用户抱怨或投诉的问题，服务人员应本着先处理事情、再处理心情的原则，在安抚用户情绪后，结合有关规定及以往案例，积极与用户沟通，确定解决问题的办法，争取用户的理解或谅解

F．危机处理：如用户情绪失控，应避免与用户发生肢体冲突；如事态扩大，应在保护用户利益的前提下寻求援助

A、尽量隐瞒病情，不要告知真实情况

B、多肯定临终者积极的方面，对患者自认为“有愧”的方面表现出接纳的态度

C、倾听者要保持耐心，专注地倾听患者倾诉

D、多利用身体接触去表达关怀和亲密的感觉

E、交谈时用恰当的声调说话，语速适当，保持善意的目光接触，面带微笑

A.1、维修监理陪同业主验房时，应积极与业主沟通，并安抚业主情绪

B.2、耐心倾听业主诉求，联系地产工程师一同前来解释处理

C.3、如业主情绪比较激动，主动将其引导至VIP厅，会同相关部门逐一核实解答，共同解决业主诉求

在人际交往中倾听比倾诉更能起到积极的作用和效果。()

A.主动与游客沟通

B.认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

C.认真处理，积极弥补

D.做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

接到游客的口头投诉时，导游人员应该()。

A．主动与游客沟通

B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

C．认真处理，积极弥补

D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

解正确的是（）

①考试又没考好，与好朋友谈心后心情好多了——倾诉

②没评上三好生，心情低落，还是去环境优美的地方散散步吧——换位

③公布这次考试名次时我兴奋得手舞足蹈，没考好的同桌生气地白了我一眼——转移

④这次没考好，我安慰自己：没关系，只要继续努力，一定能实现梦想——自我宽慰

A．①②

B．①④

C．②③

D．③④

A.倾听

B.核实

C.提问

D.阐释

E.沉默