顾客投诉酸菜鱼里有苍蝇再经过解决处理后，仍然不满意，要求提供书面说明，如果后期出现任何不良反应，本店愿意承担医药费。立马答应，这样做正确吗（）

A.在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间

B.先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析

C.在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真

D.告知母子会将情况及时反映给供货商要求赔偿，请其耐心等待。

A.耐心倾听顾客投诉

B.站在顾客角度考虑问题

C.了解事情的经过

D.敷衍了事，拖一拖再解决

A.可以对投诉当场处理的，一定要快速解决，不要拖延

B.不能当场处理的，耐心解释并记录下顾客投诉的内容及联系方式

C.将投诉内容及时上报给店长或公司相关部门

D.向上级或公司上报投诉内容后，就不再跟踪过问此事

A.顾客菜品里发现头发，默默的为顾客换一份

B.顾客菜品里发现头发，叫顾客打12315菜品里发现头发，无所谓

C.顾客菜品里发现头发，请示老板，明天再回复顾客

D.顾客在柜台吵架，为了维护面子，与顾客对吵

E.顾客投诉，店员说，店长不在，要等店长来处理

A.关注顾客微博,在评论栏里进行解释说明对外处理

B.通过customercare邮件发送至门店的联系方式与顾客进行对外处理

C.伙伴登陆自己微博进行发表解释申明

D.伙伴收到邮件后相互评论顾的行为

A.10

B.20

C.30

D.40

A、自己知道就行了，该客户是来解决爆震问题，不必告诉他其他的故障

B、该客户本来是解决爆震问题的，情绪不太好，若告诉他有其他问题可能会不好处理，等有合适的机会再告诉他

C、应该告诉客户要求他立即更换，因为修理该问题可以为公司带来效益

D、不管那么多，先把车交出去再说，因为他投诉的问题已经解决了

E、暂时不告诉顾客，等他气消了再说

A.受理顾客投诉，记录顾客投诉内容

B.提出处理方案并送主管领导审批

C.主管领导审批同意后按处理方案处理投诉

D.私下解决顾客投诉，避免主管领导知情

A.首人负责制

B.反馈上级

C.及时交接给另一个同事处理并

A.1小时

B.12小时

C.30分钟

D.24小时