接到顾客投诉后，需（）给与顾客满意答复和解决

A.把责任推给别人

B.躲开客人，溜之大吉

C.尽快处理顾客投诉，让顾客得到满意的答复

D.对顾客的投诉置之不理

E.在自己解决不了的情况下，先安抚客人情绪，立即上报主管解决问题

B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访

C、给予退货或换货的可不回访

D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜

E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.投诉内容中有明确的投诉事件

B.投诉内容中有明确的投诉对象或投诉事件可追溯到责任主体

C.投诉内容涉及不专业、不规范、不文明行为

D.顾客没有得到满意答复的投诉都视为有效投诉

A.客服人员遵循首问负责、高效处理、合法合规、顾客满意的处理原则解决客诉

B.商场在接到集团下派投诉工单后，客服人员须在30分钟内出具初步解决方案

C.客诉工单完结前客服人员必须与张女士至少保持3次有效电话沟通

D.张女士的投诉工单必须在5天内结案

A.组织内与产品相关的投诉处理

B.需要在组织以外寻求解决的争议

C.所有类似的商业或非商业活动

D.电子商务相关的投诉处理过程

A．首问负责制是指首问责任人尽自己最大的努力为顾客提供最佳和满意服务，直至问题解决或给客户准确答复的责任制度

B．首问负责制的对象是指客户来店或者来电提出询问、投诉或服务要求时所接触的第一位员工

C．客人提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责员工都必须主动热情礼貌待客，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间

D．答复客人提出的问题时，既要准确又要掌握政策，应坚持实事求是的原则，对于不清楚掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答

A、跟踪调研

B、事端调研

C、投诉调研

D、关键顾客调研

A.4

B.12

C.36

D.48