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题目
A．首问负责制是指首问责任人尽自己最大的努力为顾客提供最佳和满意服务，直至问题解决或给客户准确答复的责任制度
B．首问负责制的对象是指客户来店或者来电提出询问、投诉或服务要求时所接触的第一位员工
C．客人提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责员工都必须主动热情礼貌待客，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间
D．答复客人提出的问题时，既要准确又要掌握政策，应坚持实事求是的原则，对于不清楚掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答
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第2题
A．改造、扩容后如达不到预期目的，导致服务质量下降（不强调严重下降），一律作为事故通报。
B．升级失败可以不作为事故通报。
C．所有华为公司的员工在任何情况下发现重大事故或接到重大事故投诉后，按首问负责制有责任立即通报。
D．对于重大问题隐瞒不报或不及时上报以及违反本制度的人员，将上报干部处给予处罚。
第5题
A．坚持首问负责制原则
B．主办单位作为牵头部门应与协办部门主动联系、协调处理、汇总处理信息
C．必须在30分钟内以OA文件向在线公司提供解释口径
D．必须在两个工作日内回复在线公司
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